如何用卡諾Kano模型滿(mǎn)足用戶(hù)需求？

如何用卡諾Kano模型滿(mǎn)足用戶(hù)需求？

一、產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)的需求分類(lèi)

基本需求，期望需求，興奮需求
現在的產(chǎn)品大部分還處在基本需求，但期望需求逐步提升了，至于興奮需求目前來(lái)說(shuō)還是比較少的。
一是因為大部分人還處在基本需求階段，消費能力不太跟的上，他們可能正在走向期望需求路上，但對于興奮需求還是有點(diǎn)難度。
二是每個(gè)對應的成本也不一樣，每個(gè)商家都希望自己能做出一些期望需求和興奮需求的東西，但這需要沉淀或者比較厲害的技術(shù)，大部分創(chuàng )業(yè)者并沒(méi)有這個(gè)能力。
三是消費群體目前主要還是Z時(shí)代，他們對于新的產(chǎn)品保持開(kāi)放態(tài)度，也能夠容忍改進(jìn)。但畢竟整體消費人群不算特別高。
而且每種產(chǎn)品都有自己的生態(tài)位，但未來(lái)可能會(huì )逐步轉變。

二、卡諾Kano模型是什么

卡諾Kano模型是由日本狩野紀昭Noriaki Kano教授提出的一種產(chǎn)品和服務(wù)設計的理論。狩野紀昭教授從顧客的角度提出了一種不同于“越多越好”這一傳統質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)的觀(guān)點(diǎn)。相反，他把質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，認為理解不同類(lèi)別的質(zhì)量能更好地讓設計者去評價(jià)和說(shuō)明質(zhì)量需求。他的這一模型提供了從顧客角度明確重要質(zhì)量特性的途徑。

基本型質(zhì)量是指使顧客達到滿(mǎn)意的最低特性。如果具備這些特性將會(huì )對顧客滿(mǎn)意造成有限影響，但是，如果不具備這些特性顧客將極端不滿(mǎn)意。例如，家用電器的電源線(xiàn)過(guò)短，顧客會(huì )不滿(mǎn)意。

期望型質(zhì)量是指能使顧客滿(mǎn)意度與質(zhì)量指標同比例增加的特性。例如，增加輪胎的胎面磨損壽命或房屋涂料粉刷次數將會(huì )相應地增加顧客的滿(mǎn)意度。

興奮型質(zhì)量是指顧客并未預期的質(zhì)量特性，但一旦具備了這種特性，顧客會(huì )非常興奮。比如進(jìn)入一家預定的酒店的房間，發(fā)現擺著(zhù)歡迎水果和寫(xiě)著(zhù)自己姓名的歡迎賀卡。

卡諾模型告訴我們，在設計產(chǎn)品時(shí)必須首先明確質(zhì)量特性的類(lèi)型：

一旦基本型質(zhì)量得到滿(mǎn)足，就不應再付出額外的努力來(lái)提高相應的質(zhì)量特性。

對期望型質(zhì)量，可以引入成本-收益分析，對于那些收益超過(guò)成本的特性應盡可能地保持。

興奮型質(zhì)量為設計者提出了挑戰。在進(jìn)行顧客需求調查時(shí)，因為不了解，顧客并不能指出這類(lèi)質(zhì)量特性?？墒?，這類(lèi)質(zhì)量水平的一點(diǎn)點(diǎn)提高就會(huì )導致顧客滿(mǎn)意度急劇增加，進(jìn)而大幅度地增加顧客忠誠度。所以，如果經(jīng)濟上可行，公司應致力于確定并提高這類(lèi)質(zhì)量水平。